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快遞包裹“落柜為安”現象普遍

來源: 常州日報   發布時間:2019-11-29

  一年一度的“雙11”快遞高峰已經過去,作為快遞配送最后一公里的有效解決方案,以速遞易、豐巢等為代表的快遞柜貢獻不小,但與此同時,也面臨著很多爭議。“很多時候比如說周末,收件人明明在家,快遞員也不聯系就直接放入快遞柜。”對于廣大消費者來說,快遞員“一刀切”的做法令人不能接受。按照《智能快件箱寄遞服務管理辦法》的規定,今年10月1日起,若使用智能快件箱投遞快件,應征得收件人同意。同時,智能快件箱的運營企業應合理設置快件保管期限,在保管期限內不得向收件人收費,然而實際情況卻并不樂觀。

  用戶收件的“苦惱”

  快遞柜的確讓收取包裹變得更為方便和安全,但如今的快遞柜逐漸被戲稱為了快遞員們的“偷懶柜”。很多情況下快遞員并沒有征求用戶意見,不管收件人是否在家,直接把快遞放在快遞柜里,而后通過短信告知用戶提取碼,導致本應該享受送貨上門服務的用戶卻需要跑一趟。

  “買了兩大箱尿不濕、一箱純凈水,也不問家里有沒有人,快遞員直接丟入小區門口的快遞柜,這么重的東西,費好大勁才搬回家。”市民盧女士對此深有感觸。據了解,這種現象較為普遍,除了少數快遞公司,多數情況下,消費者僅僅是收到一段取件碼。“小件快遞還行,取件就當散步了,一些生鮮快遞、大件快遞這么處理就有點不合適了,送貨上門是起碼的服務標準。”盧女士說。記者采訪中了解到,包裹被放入快遞柜后,往往導致變相強制簽收,開箱驗貨的環節被省略,更容易產生退貨糾紛;當包裹內是生鮮或大件商品時,若快遞員拒絕及時上門派送,則可能導致商品變質或增加搬運難度;快遞柜的遠近也決定了消費者是否會進行投訴。

  除此之外,不少消費者也曾為快遞柜付費。一些快遞柜經營者規定,若包裹超出免費存放時長,取件人需要支付服務費,但不同地區的設備收費標準并不統一。豐巢快遞柜雖未收取超時費,但取件窗口的打賞二維碼已誤導不少用戶掃碼打賞。“顯示一個大大的二維碼讓你打賞一塊錢,在下面不起眼的地方有行小字‘直接取件’。”不少消費者為此“買單”。

  據央視新聞微博近期發布的調查顯示,近期發布的調查顯示,不少快遞員將快件往快遞柜一放了之,果蔬生鮮也會往快遞柜里塞。在發起的“快遞放哪兒,你說了算嗎?”投票中,有40.5%的人表示“快遞小哥自作主張”。

  快遞員派件的“苦衷”

  剛剛過去的“雙11”,一年中的快遞派件量最高峰,每個快遞員每天的工作量是平時的數倍,甚至是十幾倍。“一開始我們的確是比較積極的,派件前會打電話給消費者。但是隨著快遞柜越來越普及,快遞量又大,每天的時間有限,速度越快賺得越多。快遞員收入是按件計算,送得越多收入才會越高,送貨上門效率太低。”為此,不少快遞員仍愿冒著被投訴的風險讓包裹先“落柜為安”。對于新規,快遞人員表示會遵守,不過也要看具體實施情況。

  對快遞員而言,大多時候,直接將包裹投放到快遞柜是首選項。每件都送貨上門效率會大為降低,另外工作日大多數客戶家中沒人。相比之下,直接放在快遞柜能節省更多時間派件和攬件。但在《管理辦法》生效后,若仍將包裹直接放于快遞柜中,必然會導致更多用戶投訴,而一旦投訴成功快遞員將會被罰款五百元。此外,快遞柜還時常會發生系統故障,導致給用戶漏發取貨碼;在小區停電時,也將無法正常使用,這些都是引發服務糾紛的導火索。

  《管理辦法》指出,智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的,智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。而《快遞暫行條例》中也明確提出,快遞小哥未與收件人進行溝通協調便直接將快遞包裹放入快遞柜、快遞代收點等行為將被視為違規。

  快遞柜面臨發展困境

  事實上,快遞柜是一個為消費者和快遞員都提供方便的設計,也是未來物流發展的趨勢之一。在新規面前,需要改變的不只是快遞員,快遞柜運營商待解的難題也變得更加復雜。按照《管理辦法》,運營企業在監控設備安裝、寄件人身份查驗、物品信息登記等方面的責任進一步被強化,同時要求其合理設置快件保管期限,在保管期限內不得向收件人收費。多重制約下,走向規范化的快遞柜行業亟需盡快破解盈利難題。

  國家郵政局發布的《2018年度快遞市場監管報告》顯示,2018年,全國投入運營智能快件箱27.9萬組,新增7.3萬組,箱遞率達8.7%,同比提高1.9個百分點。預計到2020年,快遞柜市場規模將近300億元。但面對龐大的市場規模,快遞柜行業的兩大巨頭豐巢及速易遞依然未走出虧損狀態,如何扭虧為盈已成為困擾行業多年的難題。盡管如此,快遞柜運營方并未放緩擴張腳步,仍然在全面鋪設快遞柜進小區、進企業、進寫字樓等。據了解,一組快遞柜成本平均在3萬元左右,主要收入來自快遞員支付的租用費、收件人支付的包裹超期滯留費及廣告收益。放置于小區內的快遞柜,運營方還需要與當地物業協商場地費及電費等。

  如今對智能收件柜進行規范和約束,對于用戶的體驗會得到改善,對快遞業的要求也會逐漸提升。如今市場上,豐巢、菜鳥等智能收件箱市場的發展也逐漸多元化。對于市場來說,也有利于形成一個多元化的競爭格局。這都是滿足用戶需求的一種市場需要,市場應該迎合的是用戶需求的轉換,以及由此帶來的服務提升。

 
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